Schnelligkeit ist heutzutage im Kundendienst essentiell. Dazu braucht es einfachen Zugriff auf alle relevanten Daten und Dokumente. Schnelleren Customer Service gewährleisten, ist leichter, als Sie denken – mit Enterprise Content Management.

Unsere moderne Welt wird immer schneller. Das ist nicht zuletzt den technischen Entwicklungen zu verdanken, die wir Menschen hervorbringen. Wir haben jederzeit unsere Smartphones zur Hand, mit denen wir in Sekundenschnelle auf eine riesige Menge an Wissen, Dienstleistungen, Kontakten und vielem mehr zugreifen können. Anbieter wie Amazon liefern ihre Produkte in schwindelerregendem Tempo. Und wenn allerorts Dinge immer schneller ablaufen, gewöhnen sich die Konsumenten daran und erwarten zunehmend von immer mehr Anbietern immer mehr Geschwindigkeit.

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Je mehr sich die Menschen an die Möglichkeiten der Digitalisierung gewöhnen, desto schneller möchten sie Antworten auf ihre Anfragen von Unternehmen erhalten. Hier hinter der Konkurrenz zurückzubleiben, kann ein entscheidender Nachteil im Geschäft sein. 82 % der von HubSpot in einer Umfrage von 2018 befragten Kunden finden es wichtig, bei Marketing- oder Verkaufsanfragen eine unmittelbare Antwort zu erhalten, bei Supportanfragen waren es sogar 90 %. Die Hälfte oder mehr der befragten Kunden verstand dabei unter "unmittelbar" 10 Minuten oder weniger. Wie kann man solchen Kundenservice bieten? Das Fundament dafür liegt in schnellem Zugriff auf die notwendigen Daten. Und den gewähren Sie Ihren Mitarbeitenden am besten mit Enterprise Content Management.

Eine Zentrale statt vieler Silos 

In "traditionell" organisierten Firmen legen die verschiedenen Mitarbeitenden, die mit einem Kunden in Kontakt stehen, verschiedene Daten und Dokumente in verschiedenen Formate auf verschiedene Arten an verschiedenen Orten ab. So entstehen etliche "Informationssilos", von persönlichen Computern über physische Ordner und E-Mail-Postfächer bis hin zu Programmen wie CRM-Systemen, und regelmässig braucht ein Mitarbeitender Daten aus einem Silo, auf das er keinen Zugriff hat oder das er erst mühsam und ohne System durchforsten muss. Mithilfe eines ECM-Systems entsteht hingegen eine digitale Kundenakte, die alle relevanten Daten an einem zentralen Ort versammelt, der von überall aus zugänglich und leicht durchsuchbar ist.

Anhand von Enterprise Content Management mit einem Berechtigungssystem können die richtigen Mitarbeitenden alle nötigen Informationen schnell und einfach finden und so Kundenanfragen sofort bearbeiten, statt erst auf eine abenteuerliche Reise auf der Suche nach den nötigen Informationen und Dokumenten gehen zu müssen, auf der sie etliche Mitarbeitende befragen und etliche Silos unsystematisch durchsuchen müssen, auf die sie möglicherweise nicht einmal Zugriff haben, während der Kunde ungeduldig wartet.

Schneller und gezielter – von überall aus

Dank digitalem Dokumentenmanagement wissen Ihre Mitarbeitenden bei Anfragen sofort, welche Aufträge oder Bestellungen gerade laufen, ob Rechnungen bezahlt wurden, ob es aktuell Supportfälle oder Probleme gibt etc. Sie sind immer blitzschnell informiert und können Kunden sofort gezielt antworten. 

Hat ein Kunde etwa eine Rückfrage zu einem Angebot, das ihm der Aussendienst einer Firma kürzlich gemacht hat, so muss der kontaktierte Angestellte im Büro nicht erst versuchen, den möglicherweise nicht erreichbaren Aussendienstkollegen zu erreichen, sondern kann einfach schnell in der gemeinsamen elektronischen Datenbank nachsehen und herausfinden, worum es sich handelt. Gleichzeitig kann der Aussendienstangestellte jederzeit von überall aus auf die selben Dokumente zugreifen und sich so etwa auf ein Verkaufsgespräch vorbereiten und im Anschluss den Verkauf so dokumentieren, dass alle Mitarbeitenden die entsprechenden Informationen sofort ebenfalls einsehen können. 

Fazit

Die Digitalisierung bietet Unternehmen durch Enterprise Content Management die Möglichkeit, ihre Dokumente zentral und leicht zugänglich aufzubewahren. Dadurch können Kundendienstmitarbeitende ihre Arbeit um ein Vielfaches schneller ausführen, wie es Kunden von heute in einer digitalisierten, schnellen Welt erwarten. Schluss mit Datensilos und dem Vertrösten ungeduldiger Kunden – digitales Dokumentenmanagement macht aus Ihrem Kundenservice eine schnelle, präzise Maschine mit Zukunft, mit der Sie Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus sind.

 


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